Laatst waren mijn vrouw en ik een weekje in New York. Alles is daar groot. De wolkenkrabbers, de taxi’s, de winkels, de drankjes en de bedden. De service is over het algemeen erg goed. Dat is ook niet zo vreemd, want veel New Yorkers hebben een laag basissalaris en moeten dit aanvullen met een fooi door goede service te verlenen. In New York gaat het dus om groot en om service. Toen ik hieraan terugdacht, moest ik ook denken aan de ICT shared service organisaties van de overheid.
Gemeenten maar ook de kerndepartementen timmeren hard aan de weg. De shared service organisaties schieten als paddenstoelen uit de grond. Ze ontstaan binnen overheidsorganisaties, maar er zijn ook gemeenten en departementen die samen een ICT shared service organisatie oprichten. Ze worden ook steeds groter. Zo gaat de shared service organisatie van het ministerie van Verkeer en Waterstaat het beheer uitvoeren van de rijkswerkplekken voor vijf (!) verschillende ministeries. Op zich is dat ook wel te begrijpen. Je bent dan gezamenlijk af van de zorg van ICT en door schaalvoordelen kun je efficiencywinst en kostenvoordelen behalen.
Maar hoe zit het dan met het tweede punt: de kwaliteit van de dienstverlening oftewel de service? Wordt de ICT ondersteuning voor de medewerkers ook beter? Op termijn misschien wel, maar de ervaring leert dat het de eerste tijd vaak niet beter wordt. We besteden onze ICT uit aan een grote ICT shared service organisatie met hele strakke processen en procedures. We tuigen een 1e, 2e, 3e lijns support op met op ieder niveau managers die zorgen dat de processen goed lopen. De servicedesk en systeembeheerders die je vroeger kende en om de hoek zaten, zitten nu op grote afstand en mogen alleen nog maar denken in calls, incidenten en changes. Alle grote ICT aanvragen moeten op intakeformulieren ingeleverd worden en het directe contact met ‘de klant’ is geminimaliseerd. Alle flexibiliteit wordt zo veel mogelijk weg gemanaged, want dat past niet in de strikte SLA afspraken.
Voor alle standaardzaken werkt dit misschien allemaal nog wel goed . Maar als de vraagstukken iets complexer worden, dan missen we toch wel heel erg de eigen en bekende systeembeheerders. Gewoon dat persoonlijke contact en even rechtstreeks bellen en advies vragen, zonder monsterachtige ITIL procedures iets voor elkaar krijgen wat echt spoed heeft. Dat was vroeger toch wel heel plezierig.
Op 27 mei organiseerde HEC een symposium en werd de Papernote “Opgeruimd staat netjes?” over het uitbesteden van ICT in de publieke sector gepresenteerd. De papernote is aan te schaffen via SDU.
Eén van de succesfactoren die wij zien bij het uitbesteden van ICT, ook aan grote ICT shared service organisaties, is dat je samen met de dienstverlener oog houdt voor het menselijke èn het dienstverlenende aspect. Af en toe persoonlijk contact met de ICT’ers van de shared service organisatie vinden gebruikers gewoon plezierig. Strakke procedures zijn natuurlijk nooit verkeerd, maar enige flexibiliteit en klantgerichtheid vinden de gebruikers soms ook wel fijn. En dat is toch eigenlijk waar het ook bij grote ICT shared service organisaties om zou moeten gaan: service! Die New Yorkers zijn misschien toch nog zo gek nog niet.
Ga naar het blogoverzicht
