Sinds kort ben ik de ledenadministrateur van de plaatselijke hockey vereniging. Daartoe beschik ik over een moderne internet applicatie om mijn ledengegevens in bij te houden. Zeg maar een soort mini GBA. Eén van de modules van dat pakket is een elektronische berichtenuitwisseling met de sportbond, de KNHB.
Van mij wordt verwacht dat ik het berichtenverkeer van en naar de bond organiseer en bewaak. Dat valt niet mee! Elke dag de postbussen legen, berichten genereren en verzenden en retour ontvangen foutberichten analyseren. Naast een gebrek aan handigheid met dit soort technologie, loop ik tegen veel zaken aan. Ik heb geen idee welke berichttypen er zijn, wat ik met een foutmelding moet doen, wat te doen als ik er met het systeem niet uitkom, welke afspraken er zijn met de bond en hoe de verantwoordelijkheden verdeeld zijn over de hockeyclub, de leverancier van het pakket en de bond.
Dit doet me sterk denken aan overheidsbrede ketens van informatievoorziening. Complexe en dure technische oplossingen zoals message brokers spelen daar een prominente rol. Waar informatie¬systemen technisch aan elkaar worden geknoopt, moet echter veel meer gebeuren. Zo moeten goede afspraken worden gemaakt over de inhoud van berichten, de doorlooptijd van de berichtencycli, de afhandeling van foutberichten en dergelijke. En berichtenuitwisseling dient een doel: het ondersteunen van processen. Ook daar zullen afspraken over moeten worden gemaakt. Tenslotte zijn processen de verantwoordelijkheid van partijen die ook daarover weer afspraken moeten maken.
Eigenlijk is dit de wereld op z’n kop, zoals technologische ontwikkelingen wel vaker van onderaf worden ingezet. Het zou moeten beginnen met afspraken over afstemming van processen en kan uiteindelijk na het maken van afspraken over de informatie uitwisseling resulteren in de inzet van technologie.
Waar verantwoordelijkheden, processen, informatie en technologie op elkaar worden afgestemd, zijn mensen aan het samenwerken. Samenwerking vereist vertrouwen, elkaar de ruimte gunnen, heldere doelen stellen en goed communiceren. Op kleine schaal speelt dat tussen mijn hockeyclub, de leverancier van het pakket voor de ledenadministratie en de bond. Op grote schaal speelt dat bij de overheid. Naarmate ketens complexer worden en ketens zelfs overheidsbreed in elkaar gaan ingrijpen, worden vertrouwen en samenwerking steeds moeilijker. Wij bij HEC blijven daarbij graag helpen!
