“Wat is uw probleem?” “Waarmee kan ik u van dienst zijn?” Hoe vaak horen we dit niet. Dat klinkt heel plausibel als je na een kwartier wachten bij de klantenservice van een groot warenhuis aan de beurt bent. Je staat daar niet voor niets en het ligt redelijkerwijs voor de hand dat je een probleem hebt. Met zo’n benadering is ook niets mis. De medewerker klantenservice heeft vaak een heel scala aan “standaard” oplossingen klaar liggen die op zoek zijn naar een bijpassend probleem.
In mijn adviespraktijk ben ik vaak deelnemer aan vergaderingen van management teams en stuurgroepen. Dat zijn soms zware bijeenkomsten. Het ene probleem na het andere gaat over tafel en de aanwezigen proberen elkaar vaak te overbieden met de beste oplossing die dat probleem zou kunnen “tackelen”. Soms heb ik wel eens het gevoel dat die oplossingen er eerder waren dan de problemen. Iemand heeft iets bedacht en wacht totdat er een probleem voorbij komt dat een legitimatie vormt om met “zijn” oplossing te komen. Ook dit hoeft niet verkeerd te zijn. Echter, de kans op een mismatch tussen oplossing en probleem neemt wel toe.
Een aantal ondersteunende diensten praat over de verbetering van de dienstverlening naar hun klanten. Die zijn namelijk ontevreden over de geleverde service en dat is eufemistisch uitgedrukt. “Ja, we moeten ook eigenlijk alle ondersteunende diensten huisvesten in één gebouw. Dan kunnen we ook mijn concept van "one stop shopping" uitrollen en daarmee onze dienstverlening verbeteren”, zei de persoon die verantwoordelijk was voor het Intranet en het Internet. Dit, nadat zijn collega had geventileerd dat het opstellen van Service Level Agreements de beste aanpak was om de ontevredenheid van de klanten op te lossen. En zo waren er meerdere oplossingen voor het probleem van ontevreden klanten. Na verloop van de discussie nam niet alleen de hoeveelheid oplossingen toe, maar ook de hoeveelheid problemen nam toe.
Wie kent niet de situatie waarbij een vergadering wordt beëindigd, alleen maar omdat iedereen zich naar de volgende afspraak spoed en er geen besluiten zijn genomen of conclusies zijn getrokken. Wat wel is gebeurd is dat iedereen met een pestgevoel in zijn lijf rondloopt. Er is weer een vuilnisvat met problemen vol gestopt. Ja, wat zijn we toch soms een “tobbers”. We hebben geleerd te denken in problemen en we hebben vaak een academische opleiding gevolgd waarin ons werd ingepeperd dat we werden opgeleid om oplossingen te bedenken.
Als het probleemdenken te dominant aanwezig is in een organisatie, dreigen we onevenredig veel aandacht te besteden aan problemen en dreigen we datgene te verwaarlozen dat juist goed gaat. We hebben er te weinig oog voor. Terwijl in wat goed gaat heel vaak de oplossing besloten ligt voor iets wat we als een probleem definiëren of ervaren.
In het geval van onze dienstverleners zullen de klanten waarschijnlijk terecht ontevreden zijn, echter dat betekent niet dat ze over alles wat deze dienstverleners doen ontevreden zijn. Waarom nemen we dan niet als vertrekpunt van ons gesprek die zaken waar onze klanten wel tevreden over zijn. Aldus proberen we te leren van onze successen. Wat waren de succesfactoren? Beter is het nog om in zo ’n proces de klanten te betrekken en te vragen naar een ervaring waarin wij de verwachtingen van die klant hebben overtroffen. We vragen de klant die ervaring met ons te delen door te vragen de context te beschrijven en te vragen wat wij hebben bijgedragen aan het overtreffen van die verwachting.
Voortbouwen op successen en leren van successen, door expliciet te maken wat de succesfactoren waren, levert bij toepassing soms verrassende resultaten op en dat niet alleen. We krijgen er (andere) energie van en we stimuleren het leer- en groeivermogen van de organisatie.
Doe een simpele test. Vraag een medewerker een keer terloops bij de koffieautomaat of een andere ongedwongen setting: “En wat vind jij dat we nog zouden kunnen verbeteren in deze organisatie, wat gaat er niet goed?“ en stel aan een andere medewerker de vraag: “Je werkt hier nu al een tijd, wanneer ging je aan het einde van de dag naar huis met een voldaan gevoel?”. In het laatste geval krijgt u ongetwijfeld inzichten of waardevolle informatie om successen verder uit te bouwen.
Wat zou het mooi zijn om als adviseur niet een opdracht te krijgen om een probleem op te lossen. Nee, de klant vraagt: “Wij zijn zo succesvol kunt u eens onderzoeken waar dat nou exact door komt?”.
We hebben tegenwoordig geleerd te leren. De thema’s die ik tussen de regels door aan snijd, zijn onder anderen de lerende organisatie, appreciative inquiry en learning history. Daarop “Googlen” kan het nodige aan informatie opleveren.
Ga naar het blogoverzicht
